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  一、工作背景

  信用在经济社会发展中具有重要的作用,上海作为全国首批开展商务诚信体系建设的试点之一,在全国率先开通上海市商务诚信公众服务平台。为充分利用平台积累的公共和市场信用数据,建立征信、评信、用信机制,发挥第三方专业评信机构的作用,营造“诚信激励、失信惩戒”的良好信用环境,2017年上半年,受上海市商务委员会委托,上海市质量和标准化研究院(以下简称我院)针对南京西路、小陆家嘴、豫园等上海市10个重点商圈开展商务诚信水平评价工作,取得良好效果。为进一步发挥信用在构建新型流通治理模式的关键作用,2017年下半年,我院进一步丰富数据来源,收集行政监督、市场评价、新闻媒体曝光等各方面数据,在此基础上形成2017年下半年上海市重点商圈商务诚信指数测评结果。

  二、测评方法

  与上半年相比,上海市重点商圈商务诚信指数的评价体系、评价对象保持不变,但在数据来源上增加了微信问卷和质量热点数据,各渠道数据采集情况如下:

  (1)根据《上海市商业网点布局规划(2014-2020年)》中的地理布局,基于组织机构代码库,选择其中主要的1300家商家,通过市公共信用信息服务平台,采集到上述1300家商家从2017年3月份至今的12871条公共信用信息数据;

  (2)通过市质量技监局金质工程以及市食药监局、市工商局的公开信息,采集上述1300家商家2017年3月份至今的监督抽查和质量监测相关的5446条数据;

  (3)通过网络搜索及大众点评网消费者评价等信息,采集对每商圈内主要商家的前100条网络评价数据,共计1000条;

  (4)以实地调查的方式,在10个商业中心以拦截访问方式发放调查问卷,采集消费者的实际感受,每个商业中心各回收1000份调查问卷,共计10000份。

  (5)采用微信问卷的方式,向社会各界广泛采集消费者数据,共计回收68910份问卷。

  (6)通过新闻媒体,获取社会关注度比较大的质量热点和安全事故。

  三、2017年度下半年上海市重点商圈商务诚信指数测评结果

  (一)总体评价结果

  根据商圈商务诚信指数模型,按照公共信用信息与市场信用信息相结合的指标体系和测算方法,项目组通过收集数据、指标打分、结果汇总,经评价测算得出:2017年度下半年上海市10个重点商圈商务诚信指数平均86.93,比2017年上半年提高0.43,反映出上海市重点商圈商务诚信水平稳中有升(如图2所示)。其中,10个重点商圈在一级指标公共信用方面评价结果平均为91.49;市场信用方面评价结果平均为80.64。



  图2上海市重点商圈商务诚信评价总体情况

  (二)二级指标评价结果

  从各个二级指标评分来看,2017年下半年法定资质、守法行为、诚信经营、社会责任、商品质量、服务品质指标为99.06、95.87、81.78、81.03、80.23、79.76,分别比2017年上半年上升0.08、4.47、-9.64、5.79、-5.08、2.55,如图3所示。其中,法定资质和守法行为全年评价最高,上半年、下半年得分皆超过90分,体现了本市重点商圈的绝大部分商家都具备了开展经营的必要资质,取得相应的证照合法经营,并且在经营过程中,大多能通过规范管理避免违法行为的发生。服务品质全年评价最低,上半年、下半年得分皆低于80分,体现了尽管大部分商家都能够以诚信为准绳,保持商品、餐饮、娱乐项目质量稳定,但服务质量离消费者的期望仍有较大提升空间。



  图3上海市重点商圈商务诚信二级指标评价情况

  (三)各商圈商务诚信指数评价结果

  从各个商圈评分来看,中山公园商业中心、淮海中路商业中心和五角场商业中心2017年下半年成绩排名前三,而徐家汇商业中心、南京西路商业中心、四川北路商业中心则有待进一步提升,如图4所示。细化到一级指标得分上,各商圈在公共信用指标上的评分差距不大(最高分与最低分仅相差0.98),但是市场信用评分上,最高分与最低分相差达到4.51。再进一步具体到二级指标评分上,商品质量最高分与最低分相差达到10.25、诚信经营最高分与最低分相差也达到9.04,其中,中山公园商业中心等商圈在市场信用指标上具有较大的领先优势,各商圈在商务诚信调查过程中被发现存在的主要问题见附件。



  图4各商圈商务诚信指标评价情况



  图5各商圈二级指标得分差距分析

  (四)测评结果分析

  1.各商圈商家依法开展经营情况良好

  测评结果显示,上海市十大重点商圈的绝大部分商家开展经营的证件齐全,具备相应的合法资质,在2017年3月至今的工商、质监、食药监等行政主管的监督检查、商品质量的抽查等方面的行政监管记录良好,反映出商圈的商家能够在经营过程中,注重企业管理,避免违法事件的发生。

  2.十大商圈在售商品质量获得消费者广泛认可

  通过实地调查、微信问卷、网络搜索等多种渠道,采集消费者对上海市十大重点商圈在售商品质量的评价数据发现,消费者对十大商圈的商品质量总体评价结果良好,反映出各商圈的商家能够有效控制在售商品质量,积极防范假冒伪劣商品流入市场,得到消费者的广泛认可。

  3.诚信经营成为提高商圈竞争力的关键因素之一

  在本次测评中,诚信经营指标测评结果优秀的商圈如南京东路、中山公园和淮海中路等的总体测评结果也排名靠前,诚信经营已成为提高商圈整体竞争力的关键因素之一。总体而言,消费者对这些商圈的商家不良评价的数量相对较少,商家普遍能够站在消费者的角度为消费者提供合适的商品和服务;能够在合理利润的基础上对在售商品和服务进行明码标价;主动开具发票提供售后服务保障;积极落实优惠承诺等,这些诚信行为,赢得了消费者的信任,提高了商圈的整体竞争力。

  4.服务品质普遍有待进一步提升

  通过调查消费者对商家的服务态度、服务能力及服务水平等数据发现,十大商圈在服务品质方面的平均得分为79.76,仍然有待进一步提升。例如,不少消费者反映,在消费过程中,遇到额外收取开瓶费、商家服务态度不好和服务能力不足等问题,说明各商圈在满足“人民日益增长的美好生活需要”方面仍然有待进一步提升。

  5.食品质量安全成为商圈发展中的隐患

  通过收集社会关注度比较大的质量热点事件发现,食品质量安全成为商圈发展中的一大隐患,比如7月发生在上海来福士广场的“一笼小确幸”集体食物中毒事件,造成多名消费者出现不同程度的腹泻、高烧的症状。此次事件涉及到的其它商圈还包括徐家汇商业中心、小陆家嘴-张杨路商业中心和五角场商业中心,造成恶劣的社会影响。其它爆出问题的网红食品还包括阿大葱油饼,冰激凌使用过期面粉等,网红食品质量安全事故频率呈上升趋势,值得相关行政主管部门关注。

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